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人性如驴,情绪如火
信息发布员:贺瑞瑞 信息发布部门:河南正华电讯有限公司 更新时间:2018/5/24 0:00:00

(正华 李婧)情绪管理,是客服管理者一直老生常谈的问题,也一直是一道无法逾越的壁垒,我也不例外。说实话在管理工作中,最令人头疼的就是坐席情绪管理的问题。

虽然关于情绪管理的培训没少做,情绪处理的面谈没少沟通,情绪预警的现场一刻都没有放松,但坐席自身情绪管理的效果却总是见效甚微。

因此情绪管理这个问题便成为我关注的重点,看到相关的话题总感觉如获珍宝,总想迫不及待分享给妹子们,好让大家在工作的时候,不要总是心中万马奔腾。

最近看到一篇极其有趣的文章,看完之后简直是刷新三观。这篇文章的核心内容:如何克制自己的情绪?文中答:向驴学习,配图是一张笑着的驴脸。对!没错就是你现在看到的这张。

文中是这样解释的:人类其实并不是最情绪化的生物。如果按照情绪排行,犟驴能进入前三。因为驴的特点就是:情绪化、犟,就是我们看到的拉着不走,打着倒退,这其实是习惯于赌气的表现。

有经验的驴夫,通常在这时候会从地上抓一把土,突然塞进驴的嘴里。驴被塞土后,就会急忙把土吐出来。吐土这件事吸引了驴全部的注意力,等土吐完了,驴就又驮着货物,愉快的上路了,因为吐土的过程已经让它忘记自己闹情绪的事了。人们口中常说的“犟得像头驴一样”这句话的本质其实是先关乎于情绪而后才是性格。

作者通过对:驴闹情绪,驴夫喂土,驴吐土,驴忘记自己闹情绪,这个事件的阐述,为我们说明:再激愤的情绪,也是不稳定的,暂时的,会在一段时间后全部忘记。同时告诉我们,困扰我们的,冷静回头看的时候恰恰是没意义的。例如:客户在电话里激动的各种问候公司,谩骂流程如何不合理,其实事后想想又不是在攻击你个人,你暴怒的意义何在?

说到这里会有小伙伴表示:NND,姐就是不爽,姐就是控住不住,就是想把种种问候原封不动还给他。我想说:生气是一种自然的情绪反应,我也鼓励大家不要内伤,但同时一定要懂得如何平复情绪,否则熊熊烈火,被烧得最惨的一定是火源之处的你自己。如果你是管理者那么更要懂得如何及时处理坐席得负面情绪。

接下来看看有经验的鼻祖是如何通过三部曲安抚情绪失控的人

 

一:不要劝控制情绪,而要让他把情绪描述出来。

如:你是不是有点难过或者生气啊?你试着描述一下你的感受啊!(很重要的提问)

注:一但对方接受你这句话的引导,马上就会启动大脑里的理性极致。他要想要判断要组织语言要形成逻辑。这个时候“驴吐土”的效应开始起作用,主导情绪的大脑马上就放松下来啦!

二:帮他去定位产生情绪的原因。

如:你是因为他表达这件事情的语气和态度不好,所以生气,而非表达内容,对吗?

注:此处可以通过一个段子理解,情侣间吵架,如果男方不小心吼了一句,女方会瞬间将吵架的主题从事件本身转化到,你吼她这件事情上。其实这个段子恰好反映了我们常说的情绪abc理论,要试图帮助对方去分辨清楚情绪产生的本质,把注意力放在a,而非b。

 

三:给他一个点,引导她思考?

如:负面的情绪会对你产生哪些影响?如果同样的问题再发生你会有积极的应对方法吗?

注:对方在思考应对如何处理的时候,其实是积极面对情绪的过程。在思考的过程中可能会很快意识到自己的生气毫无意义甚至有点可笑。(如果没有达到安抚效果,可重复这三个步骤。)

同理,如果自己产生了负面情绪,我们可以用同样的步骤去引导自己,积极的处理情绪。在你开始想要引导自己的时候就已经进入“驴吐土”的状态,接下来的过程静下心来去审视一下,我们是否真的有必要去让它成为自己的困扰。

 

最后引用文章作者的话“人性如驴,情绪如火。我们终究是比驴更具有理性的人,总应该让自己活得明白。”结束这篇文。愿你我,在情绪这深海中能:放大心,放小事,会发泄,不伤人,不扰己!

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