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提升服务质量 共赢用户认可
信息发布员:刘杰 信息发布部门:焦作市分公司综合办公室 更新时间:2018/6/25 0:00:00

623日,焦作联通运行维护部、客户服务部、万博app焦作分公司和全体装维经理共同召开了2018年焦作联通宽带NPS感知专项提升会。

会上首先对焦作联通2018年网络线工作会中,运维线NPS工作目标和导向对全体装维经理进行了宣贯,通过对2018年第一季度NPS回访详单进行深入分析并查找短板,确定焦作联通宽带网络线NPS提升的目标与4个措施。   

其次,对宽带NPS装维服务工作提出了“三个一、三个做、四个要、八个必须”的服务工作要求,“三个一”装移修工单接单第1时间(15分钟内)联系客户,装移修服务上门前1小时预约客户,优先处理距离1小时超时的装移修工单。“三个做”装维经理服务要由安装服务做到延伸服务,由前台营销服务做到装移修现场随销服务,由噪声服务做到安静服务。“四个要”装维经理面对客户要使用礼貌用语,室内施工要征求客户意见,要积极解决客户提出的要求与问题,施工结束要询问客户是否满意。“八个必须”必须按客户预约时间提前10分钟上门,必须着工装戴工号牌,装通后必须测速和测试光功率值,必须按实际安装的固网终端进行扫码报竣,必须简单介绍公司业务及障碍处理方法,必须清理现场,必须介绍1001096480客户服务报障电话,必须留下装维服务联系卡,装维移业务完成后必须使用装维上门服务回执卡。

最后对装维服务的现状和根源进行了剖析,然后围绕着如何提升NPS宽带客户感知度,向参会的装维经理阐述了当前装维服务工作应当做好的上门和预约服务的工作重点。同时为“建立客户接触过程有记录,服务质量可回放”而推出的焦作联通装维上门服务回执卡的可视化过程管控手段,提出了工作要求。                                                                          

通过此次会议为全体装维经理进一步梳理了装维服务工作的思路,加强宽带NPS服务提升工作标准化建设。秉承“三个一切”的工作导向,我们相信通过焦作工程局装维经理共同努力,以“赢得用户认可,赢得工作尊严”的目标,让用户认可和推荐豫通工品牌! 629595664663189967

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