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客服-微笑的忍者
信息发布员:贺瑞瑞 信息发布部门:河南正华电讯有限公司 更新时间:2018/8/31 0:00:00
(正华电讯 沙莎)中国联通的神秘组织,除了相关部门,还有一个——客服中心。而做为客服中心的灵魂人物:客服代表——这个听起来挺轻松的字眼,其实并不像外人想像的那么简单。在还没有从事这个职位的时候,觉得话务员的工作不用与用户面对面,呆在冬暖夏凉的室内,整天接电话就行了,但真正做了这个行业,你会发现,这是一项非常具有挑战性的工作,看似很简单,但真正做好却不容易。
对待用户,宽广的胸怀是至关重要的,这是一种美德。在与用户交流沟通时,难免会遇到出言不逊、胡搅难缠的用户,客服代表一定要记住:忍一时风平浪静,退一步海阔天空。把工作变为一件愉快的事情。
做为一名专业的客服代表,管理好自己的情绪、有效地引导用户的情绪是非常重要的。客服代表每天的工作就是接听电话,每天的电话量也大概在一二百通,面对形形色色的用户,处理各种各样的问题,我们都需要冷静面对,坦然处之。学会把工作做得有声有色,把工作当成是一种享受,真心的处理用户的咨询和投诉,这是愉快工作的前提之一。
作为一名优秀的客服代表,不但要具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,还要耐心地向用户解释,虚心地听取用户意见,更要拥有情绪的自我掌控及耐心承受能力。
如何控制好自己的情绪波动?当负面情绪发生时,我们能够马上意识到并明白为什么会产生这样的情绪,要学会换个角度去看待问题,对用户的问题给予更多的关怀与理解,通过安抚、同理、换位思考等方式慢慢化解用户的波动情绪;用自己真诚的语言、努力的态度渐渐地靠近用户,熄灭用户情绪上的怒火,从而取得用户的信任,让自己正面的情绪影响到用户。让用户相信客服代表真的可以帮助到自己,从而接受等待问题的处理。
工作之余,我们要懂得寻求合理的情绪疏解渠道,寻求合理的自我情绪排解方式,如:看自己喜欢的书或电影、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力。
记住:工作中的一个微笑,一句亲切的话语,于人于己都是有益,在与用户交流过程中,控制自己、微笑待人。
宽容是一种美,而忍耐却是一种情非得已,不要小看客服,这是一群态度温和、意志坚定、遇事始终保持微笑的忍者。

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